"Потребительские истории" жителей Королёва

     Отдел по защите прав потребителей городской администрации ежедневно рассматривает по нескольку дел, связанных с нарушением потребительских прав. Какие-то дела удаётся решить в претензионном порядке. Это значит, что ответ на претензию (письменное заявление покупателя к продавцу товара или услуги о нарушении его потребительских прав) удовлетворяет покупателя. Ему, как правило, возвращают деньги за товар (услугу). Если дело не удаётся решить «миром», потребитель вправе обратиться в суд. Специалисты отдела по защите прав потребителей помогают жителям города составлять и претензии, и исковые заявления в суд. Вот лишь некоторые «потребительские» истории.

Опоздали на самолёт благодаря… такси  

   В конце сентября этого года жительница Королёва, назовём её Т., обратилась в одну из городских служб такси — ей необходимо было добраться до аэропорта «Внуково», у неё был билет на вечерний рейс. Диспетчер определила сумму оплаты (1500 рублей) и заверила клиентку в том, что такси их службы без проблем доставит её в аэропорт. За 5 — 10 минут до выезда Т. вместе с мужем просмотрели МАЙЛ- и ЯНДЕКС-карты, побывали на сайте «Авторадио», чтобы иметь представление о пробках и знать, какое шоссе лучше выбрать для объезда. Компьютер выдал супругам информацию — с учётом пробок время в пути до Внукова составляет 1 час 30 минут. До рейса оставалось более трёх часов.
    Странные вещи начали происходить с той минуты, как Т. села в такси. Водитель начал громко выражать неудовольствие тем, что именно его, а не кого-то другого, отправили в этот рейс. «За эти деньги (1,5 тысячи) я никуда торопиться не буду, опоздаем, значит, опоздаем», — с сарказмом заявил он пассажирке.
    Когда такси выехало с Ярославского шоссе на МКАД, водитель, вопреки просьбам клиентки, повернул не на МКАД-запад (на этом направлении, по сообщению интернет-сайтов, движение было относительно свободным), а на МКАД-восток, а затем поехал через Москву, прекрасно зная о том, что в столице в это время большие пробки. На замечания Т. он отвечал: «Не нравится, как я еду, вызывайте другую машину».
    По дороге таксист останавливался, искал в своей телефонной записной книжке имена своих клиентов (по словам водителя, его основная работа — преподавание вождения вечерами, а такси — всего лишь подработка), перезванивал им. На это уходило драгоценное время. На замечания клиентки водитель грубо отвечал, что и так из-за неё потерял трёх клиентов.
    В итоге Т. опоздала на рейс. А водитель, в нарушение закона, отказался предоставить ей какие-либо документы, подтверждающие факт оплаты поездки на такси.
    Т. с помощью специалистов отдела по защите прав потребителей администрации города написала претензию, в которой потребовала вернуть ей стоимость авиабилета на другой рейс. Деньги за повторно купленный билет (4315 рублей) ей в итоге вернули.

Услугу… навязали

    Специалисты отдела защиты прав потребителей рассказывают о случаях, когда услуга покупателю в буквальном смысле навязывается. Особенно этим «грешат» продавцы бытовой техники.
    Гражданка К. в феврале 2007 года приобрела в магазине «Эльдорадо» телевизор марки «Дэу», получила гарантийный талон на технику — 12 месяцев со дня покупки. При оформлении товара продавец стал настойчиво предлагать покупательнице приобрести ещё и сертификат программы дополнительного сервиса (ПДС) стоимостью 3399 рублей. По словам продавца, этот сертификат давал право на обслуживание приобретённой техники в течение 2 лет после окончания основного гарантийного срока. Речь продавца была столь красноречивой, что женщина решила купить сертификат. Как, увы, часто бывает в письменных договорах между продавцом и покупателем, часть важной информации в нём была набрана мелким шрифтом. Покупательница не увидела, что сертификат был оформлен неправильно. В верхней и нижней частях текста содержалась разная информация. В верхней части — что сертификат действует в течение 2 лет со дня выдачи покупки, в нижней — что он применяется после истечения гарантийного срока на товар, то есть ещё 2 года после покупки (по положению о сертификатах ПДС должно быть именно так). Фактически продавцом в документе о дополнительном сервисном обслуживании была обозначена «конечная» дата действия сертификата — 2.02.09 (вместо 2.02.10).
    Таким образом, покупательнице была предоставлена неполная и искажённая информация об услуге. Кроме того, женщина посчитала, что услугу эту ей навязали. В отделе по защите прав потребителей гражданке К. помогли составить претензию к продавцу, в которой она просила вернуть деньги за навязанную услугу дополнительного сервиса — 3399 рублей. После долгих переговоров с руководством магазина деньги женщине вернули.

Дело о расколотом каблуке 

    В один из летних дней этого года жительница Королёва Л. приобрела красивую дорогую обувь фирмы «KARLО PAZOLINI». Надев босоножки 2 раза, девушка при ходьбе случайно потеряла набойку на правой полупаре. Естественно, она поспешила в ремонтную мастерскую — заменить набойки. В мастерской за услугу попросили заплатить 250 рублей (кстати, квитанцию клиентке не выдали), а обувь предложили забрать на следующий день. При получении босоножек из ремонта Л. обнаружила на каблуке… трещину длиной около 2 см. По сути, обувь была испорчена. Клиентка настояла, чтобы ей на руки была выдана квитанция об оказании услуги, не выданная ранее, с записью, что на каблуке в результате ремонта образовалась трещина. С большим трудом, но квитанцию она получила.
    Девушка была очень расстроена, что её дорогую и практически неношеную обувь испортили при ремонте. Она обратилась в мастерскую с письменной претензией, в которой просила возместить ей стоимость испорченной обуви — 5600 рублей (хотя по закону о защите прав потребителей могла требовать возмещения двукратной цены повреждённой вещи). Ответчик возвращать деньги не хотел, но дефект своей работы признал и согласился на замену каблука. Предложил бывшей клиентке проехать с ним на базу и выбрать каблуки для замены. Л. не согласилась. После долгих возмущений он принял от неё претензионное письмо, составленное в отделе защиты прав потребителей.
    Ответ на претензию Л. предприниматель отправил по почте. В нём он исказил факты: указал, что принял в ремонт дефектную обувь, собранную из низкокачественного материала. А Л., по его словам, заказывала не замену набоек, а замену каблука. К ответу он приложил копию квитанции, не соответствующей той, которая была ранее выдана клиентке.
    Поскольку предприниматель не захотел решить дело в досудебном порядке, было составлено исковое заявление в суд. Суд вынес определение о заключении между сторонами мирового соглашения. Деньги за испорченную обувь ответчик выплатил.

Хождение по мукам… с телефоном

    В конце ноября прошлого года житель Королёва Н. приобрёл в одном из киосков ООО «Евросеть» сотовый телефон по кредитному договору. Гарантийный срок товара был установлен продавцом — 12 месяцев со дня продажи. В начале января у телефона перестал работать динамик. Н. обратился в салон, где приобрёл товар, с просьбой провести гарантийный ремонт. Ремонт провели, но уже через месяц покупатель вновь заметил в аппарате ту же неисправность. И снова обратился к продавцу. На этот раз в аппарате была заменена деталь. Телефон исправно прослужил месяц — и вновь поломка! В общей сложности телефон забирали для ремонта 4(!) раза. Но дефект так и не был устранён. В апреле покупатель потребовал провести независимую экспертизу. Одновременно с этим он заявил и об отказе от исполнения договора купли-продажи, то есть потребовал вернуть деньги за телефон.
    Ответчик после проведения экспертизы выдал Н. квитанцию, которую назвал «экспертным заключением». Вопреки действующим стандартам и правилам в «заключении» не было ни описательной части, ни заключения, ни фамилии эксперта. Ставить подпись под таким сомнительным документом покупатель отказался и вновь потребовал вернуть ему деньги за некачественный товар. Однако его просьба была проигнорирована.
    Специалистами отдела защиты прав потребителей было составлено исковое заявление в суд, где было вынесено решение о взыскании с ответчика (продавца товара) суммы, равной стоимости телефона — 4700 рублей, и неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований — 3807 рублей.